Marta Martín: El gran salto es involucrar a los clientes en la sostenibilidad

Marta Martín es Directora de Responsabilidad Corporativa de NH Hoteles, en la que trabaja desde hace 10 años, empresa en la que trabaja desde hace diez años. También trabajó en el departamento de Recursos Humanos.

En materia de sostenibilidad, NH Hoteles apuesta por la colaboración con los proveedores y ha logrado superar con creces sus planes de ahorro de energía, agua y emisiones de carbono. Ha conseguido ser la primera empresa española en incorporarse al índice de Inversión Socialmente Responsable FTSE4Good de la Bolsa de Londres, y recientemente ha recibido de manos de la Asociación GBTA (Global Business Travel Association), la principal organización de viajes de negocios y reuniones empresariales del mundo, la Medalla de Oro del Proyecto Icarus por su labor medioambiental.

¿En qué consiste el Club NH Sostenible?

Es un club formado por los proveedores de NH Hoteles, que consiste en un laboratorio de ideas para desarrollar soluciones más sostenibles y más ecoeficientes para implantar en nuestros hoteles. Es consecuencia de un plan estratégico medioambiental que se diseñó en 2008, y en el que manifestamos nuestro compromiso de reducir en cuatro años nuestros consumos de agua y electricidad, nuestras emisiones de carbono y nuestra generación de residuos en un 20%.

Lo conseguimos en 2011, un año antes de lo previsto; lo que es abrumador es que hemos conseguido un 25% de reducción del consumo de energía, un 30% en el consumo de agua, una reducción de un 40% en las emisiones de carbono y un 34% en la generación de residuos. Y esto no es ni más ni menos que consecuencia del compromiso de los empleados, de haberles formado, y de la innovación a través del club de proveedores, que nos han ayudado a desarrollar soluciones más sostenibles.

¿Qué novedades tendrá el nuevo plan de sostenibilidad?

La idea es reducir en un 15% adicional nuestros objetivos medioambientales. Dicho así suena fácil, cuando ya hemos bajado porcentajes bastante mayores en estos años, pero cuanto más se reduce más difícil es recortar. Habrá que sopesar una serie de iniciativas, involucrar a nuestros clientes, y que compartan con nosotros nuestros compromisos. Ese va a ser el gran salto, involucrarles a ellos.

¿En qué consiste la formación de los empleados enfocada a la sostenibilidad?

Involucrarles era clave, puesto que somos una empresa de servicios, y gran parte de la operativa diaria tiene un importante impacto ambiental. Tenemos un departamento de formación denominado la NH University. Los profesionales de cada departamento reciben una formación específica, además de la formación general que tenemos todos los empleados.

Determinados colectivos, como el de limpieza, el de cocina, y el de mantenimiento, requerían una formación mucho más específica. Se les decía qué tipo de acciones concretas podían desarrollarse. Al final hay que llegar al detalle de decirle a un jefe de cocina que no aplique un programa de descongelado que incluya descongelar con el grifo abierto.

¿Qué impacto tienen estas medidas en el apartado económico?

Esta consecución de objetivos ha supuesto una reducción de costes operativos, pero para eso hay que implicar a los empleados mediante la retribución variable. El último responsable ha sido el director del hotel. Si tú decides que el plan es estratégico, debe formar parte de los compromisos con los empleados de la compañía.

¿Cómo evalúan la implicación de los empleados?

El dato que tengo es que hemos superado con creces todos los objetivos marcados. Ha sido la suma de todos: una dirección comprometida, unos objetivos muy bien marcados, una ruta para los siguientes cuatro años, la implicación de los empleados clave de los departamentos cruciales, así como la implicación de los proveedores.

Que tengamos unos ascensores que generen energía es gracias a que Otis no se ha conformado con que sus ascensores consumieran menos energía, sino que también han innovado para que además la generen para alimentar al hotel.

Nuestro objetivo en el departamento de RSC es desarrollar soluciones responsables y sostenibles y a la vez éticas en toda nuestra operativa de negocio, para anticiparnos a lo que ya está esperando un empleado de la cadena, que no se conforma con que la empresa no tenga un compromiso medioambiental. La idea de que nuestros proveedores innoven con nosotros es porque queremos compartir esa innovación con nuestros competidores, y redefinir la hotelería desde el punto de la responsabilidad sostenible.

¿Cómo comparten la innovación con sus competidores?

Muchos de nuestros proveedores son también proveedores de otras grandes cadenas, en primer lugar. Trabajar con NH les va a permitir compartir las innovaciones con otras hoteleras, como ya está ocurriendo. Formamos parte de una asociación, la International Tourism Partnership, que es una asociación de hoteleros responsables, en la que también están las empresas líderes a nivel mundial (Hilton, Intercontinental, Four Seasons, Peninsula (de Hong Kong). En ella participamos en grupos de trabajo, y analizamos cuestiones de RSC, desde un proyecto de empleabilidad de jóvenes en riesgo de exclusión, hasta un análisis de las claves de una expansión más comprometida con la RSC, pasando por el desarrollo de una herramienta de medición de las emisiones de carbono en la hotelería, para que los hoteles compitan con la misma métrica. Nuestra vocación es ser una empresa líder en materia de sostenibilidad.

¿Qué iniciativas tienen en el campo de la biodiversidad?

Somos fundamentalmente hoteles urbanos, así que solo tenemos iniciativas más residuales, en algunos hoteles tipo resort. Pero por ejemplo tenemos voluntariado corporativo en nuestros hoteles de Santo Domingo (República Dominicana), en el que los trabajadores se implican en la limpieza de las playas, que al final son parte de su entorno. También tenemos un programa de plantación de alcornocales en la zona de Sotogrande (Cádiz), en colaboración con los gobiernos locales.

¿Hay formación específica para los trabajadores que tienen contacto directo con los clientes?

Tenemos desde campañas como La hora del planeta, que hemos seguido por quinto año consecutivo Apagamos las luces exteriores en 289 hoteles de la cadena. También tenemos una cartelería, para informar a los clientes.

Luego tenemos proyectos tremendamente innovadores, como uno que desarrollamos en colaboración con un proveedor de aislamientos para la construcción, Amorim, que es miembro del Club NH Sostenible. En nuestros restaurantes, al descorchar una botella de vino, decimos al cliente que tenemos un programa de recogida de tapones. ¿Para qué?, nos preguntan. Pues para reutilizarlo en la fabricación de nuestros revestimientos. De este modo no sólo informas, sino que involucras al cliente.

¿Tienen algún programa para clientes corporativos?

Una forma de involucrar a los clientes que celebran convenciones en nuestros hoteles es enseñarles el concepto de eventos más sostenibles, que denominamos Ecomeeting. No sólo les aseguramos que tenemos los mejores ratios de consumos de agua, etc., de cualquier hotel, sino que también rediseñamos los materiales, como el papel, que son más respetuosos con el medio ambiente, o tenemos café de comercio justo.

Además les invitamos a que se unan a nuestro programa de compensación de emisiones de dióxido de carbono. Al cliente le ofrecemos medir la cantidad de emisiones que va a producir su evento, y que contrate un programa de compensación.

¿Cuáles son los retos específicos de la RSE en España?

La situación actual no ayuda desde el punto de vista social, ciertamente. Así que quizás hemos priorizado este año las políticas sociales en España. Pero en general tenemos la misma política en los 25 países de nuestra cadena, pese a las diferencias entre países ricos y pobres.

Responsabilidad personal

¿Cómo se interesó por la RSE?

Aunque tengo formación más global de gestión, estaba en Recursos Humanos, y tenía amigos en otros países que estaban haciendo RSE. Entonces se desmembró el departamento de Comunicación, y propuse hacer algo de RSE, así que mi jefe me pidió que hiciera un plan global.

¿Cómo ha visto evolucionar la RSE a lo largo del tiempo?

En otras empresas no he hecho RSE, pero sí que es cierto que hace seis años, cuando la introdujimos en NH, era algo absolutamente novedoso.