La mayoría de las organizaciones no dialoga bien con sus clientes

La comunicación entre compañías y clientes es clave a la hora de determinar el tipo de relación que se establece entre ambos, así como los beneficios que los unos obtienen de los otros. Pero para que esta relación sea realmente constructiva, la comunicación debe ser efectiva y debe construirse a partir de unos objetivos claros, lo cual no es fácil ni es alcanzado por millones de empresas en el mundo.

El experto en competitividad de los negocios Andy Hanselman explica en un artículo que las empresas invierten una gran cantidad de tiempo, dinero y esfuerzo en obtener una retroalimentación de los clientes que les sea útil, pero que gran parte de esta inversión se va a la basura debido a diversas razones, como que se hacen las preguntas equivocadas; se hacen muchas preguntas pero no se oyen realmente las respuestas; o se oyen las respuestas pero no se tienen en cuenta a la hora de actuar.

De acuerdo con Hanselman, la retroalimentación de los clientes es fundamental y, cuando es obtenida y utilizada correctamente -es decir, cuando se oye lo que los clientes dicen y se toman medidas al respecto-, se puede convertir en una gran fuente de ideas, oportunidades y mejoras que puede resultar muy beneficiosa para una organización.

Diez preguntas eficaces y diferentes a las tradicionales

Hanselman dice que las empresas, generalmente, hacen las preguntas que no los incomodan y terminan por no obtener los resultados deseados para los que tanto invierten; por este motivo, el experto hace una lista de diez preguntas distintas a las tradicionales que pueden ser utilizadas por las compañías para retar la situación imperante, y para mejorar el desempeño, la actitud y las relaciones:

• “¿Qué lo atrajo hacia nosotros en un principio?” Ayuda a conocer cómo es vista la organización dentro del mercado y cuáles son las cosas que atraen a los clientes.

• “¿Qué haría si nosotros no estuviéramos aquí?” Puede ayudar a conocer el valor que le dan sus clientes como proveedor y a saber si realmente notarían su ausencia.

• “¿Puede mencionar un individuo en particular de nuestra organización que lo haya impresionado?” Ayuda a resaltar e identificar a los empleados estrella que se relacionan con sus clientes, y a preguntarse, en caso de que no se mencione a nadie, qué sucede con la interacción entre empleados y clientes.

• “¿Qué es aquello que podríamos hacer mejor?” Se pregunta una sola cosa para resaltar sus prioridades y los asuntos clave.

• “¿Por qué nos compra a nosotros?” Ayuda a resaltar sus fortalezas y a conocer aquellas de las que no es consciente. Hanselman advierte que debe ser redactada con cuidado para no ir a parecer inseguros.

• “Si nuestro negocio fuera dirigido por Calsberg, ¿cómo se vería?” Es una pregunta que permite desplegar la imaginación y, aunque posiblemente no se pueda ofrecer con exactitud lo que los clientes mencionan, podría dar ideas sobre lo que es importante para ellos.

• “Mencione una cosa que nosotros hacemos o no hacemos que lo irrita o lo molesta.” En este punto la clave es hacer algo al respecto, algo que dé solución a lo que dicen los clientes.

• “¿De quién podemos aprender?” Puede ayudar a identificar los modelos a seguir de sus clientes, además de señalar aspectos de la industria de los que usted no hace parte pero podría aprender.

• “¿Qué le diría a alguien que le preguntara por nosotros?” De acuerdo con Hanselman, la respuesta inicial a esta pregunta es, frecuentemente, reveladora.

• “¿Qué es aquello que nunca debemos dejar de hacer?” Ayudar a conocer lo que los clientes realmente valoran de su empresa.

Conocer la realidad

Al concluir la lista, Hanselman afirma que sabe que no todas las empresas se atreverán a hacer las preguntas que recomienda y, en todo caso, dice que no todas tienen que hacérseles a todos los clientes, sino que cada compañía puede conformar sus cuestionarios como mejor lo considere e, incluso, incluir otras preguntas que considere necesarias.

Pero, aparte de su lista, el experto habla de otra pregunta fundamental que pueden hacer aquellos que no se atrevan a utilizar las diez anteriores y es la de “¿Está completamente feliz con nosotros?” y “¿Por qué sí o por qué no?”. Él dice que es una pregunta valiente, pero que puede servir para comprender las razones por las cuales los clientes muchas veces califican a la empresa con un siete o un ocho en una escala de ocho a diez.

Y es que ese poquito que les falta para llegar al máximo puede ser determinante para una organización. Definitivamente, la retroalimentación de los clientes no puede ser subvalorada ni menospreciada, sino que, por el contrario, debe ocupar un puesto alto entre las estrategias utilizadas por una empresa para crecer, mejorar y establecer relaciones fuertes y valiosas con los clientes.