La atracción es el nuevo objetivo de la gerencia de la calidad

Del buen enfoque de una estrategia empresarial, y de su adecuada aplicación, dependen tanto la consecución de los objetivos deseados como el éxito de estos en relación con las metas globales de una organización. Es por eso que, por mucho esfuerzo que se haga a la hora de llevar a cabo una estrategia, si esta no está bien enfocada hacia el objetivo correcto, el resultado puede no ser tan positivo como se esperaba.

Hasta ahora, la gerencia de la calidad ha tenido un enfoque tradicional que ha definido su principal objetivo como crear “un cliente satisfecho”. Pero Johan Lilja, de la Mid Sweden University, acaba de cuestionar este objetivo en su tesis doctoral, “The Realization of Attractive Quality”, al afirmar que ese “cliente satisfecho” está muy lejano de ser un cliente absolutamente deleitado, lo cual debería ser la verdadera meta.

De acuerdo con este estudio, el nuevo objetivo de la gerencia de la calidad debe ser la atracción. Lilja afirma que “Es tanto deseable como necesario complementar la gerencia de la calidad moderna con un enfoque más fuerte en las emociones positivas de los consumidores”.

Enfoque hacia lo positivo

Al hablar de un nuevo objetivo de la gerencia de la calidad que deje atrás el no tan exigente “cliente satisfecho”, Lilja propone un cambio significativo con respecto a los enfoques que se han presentado hasta ahora. Según él, los sistemas modernos de la gerencia de la calidad pueden apoyarse completamente en la creación de emociones positivas fuertes entre los clientes.

En su tesis, Lilja parte de que, según la teoría motivacional, los seres humanos no solamente buscan evadir el dolor y los problemas, sino que también quieren potencializar al máximo la felicidad y el disfrute con el fin de hacer la vida más interesante y estimulante.

De acuerdo con ello, Lilja formula su tesis de que hasta ahora la gerencia de la calidad ha buscado solo reducir las insatisfacciones y los problemas de los clientes, pero que, teniendo en cuenta la teoría motivacional, lo que debe hacer es crear un mayor enfoque en las experiencias y las emociones positivas de las personas, de los clientes.

En sus palabras, “La idea es que muy pronto nuestros sistemas de gerencia de la calidad se enfoquen tanto en la felicidad, el disfrute y los momentos de clímax de los clientes, como lo hacen hoy en reducir las insatisfacciones, las quejas y los problemas”.

Un enfoque complementario

Se trata de un nuevo enfoque que puede complementar el que hasta hoy ha sido el imperante. Es decir, pueden, y deben, seguirse teniendo en cuenta las necesidades de los clientes en cuanto la resolución de problemas, facilitación de diversas tareas y satisfacción general, pero esto tendrá un impacto mucho mayor si se combina con elementos que estén enfocados hacia producir emociones positivas que puedan ser percibidas por los clientes como compatibles con su felicidad.

Pero, ¿cómo hacerlo? “En mi tesis yo presento formas de comprender, metáforas y nuevos modelos. El objetivo es contribuir con nuevas ideas y con una discusión que tenga más matices sobre este cambio de perspectiva. Mi contribución puede facilitar y guiar los pasos en la actual implementación de tan positivo cambio”.

Se trata entonces de perseguir una meta más exigente y que, probablemente, produciría mejores resultados: la de lograr que los clientes no solo queden satisfechos y resuelvan sus problemas, sino que se sientan felices y, a través de lo que les ofrece una compañía, experimenten emociones positivas fuertes.