Cómo organizarse para lograr eficacia en el sector público

Al privatizar monopolios estatales y desregular industrias enteras, los gobiernos de todo el mundo han llevado a las fuerzas de mercado a hacerse cargo de la electricidad, las telecomunicaciones y otras actividades económicas antiguamente ejecutadas por el sector público. Esta presión incremental del mercado ha elevado la productividad, ya que las organizaciones salieron de su inercia y comenzaron a aplicar herramientas utilizadas desde tiempo atrás sólo por el sector privado.

Los gobiernos, sin embargo, frecuentemente no se muestran muy deseosos de privatizar o desregular actividades tales como la cobranza de impuestos, la administración pública y, en muchos países, la educación y la salud. En estos campos suelen lógicamente dar prevalencia a lo social sobre lo financiero. Como resultado, las organizaciones del sector público en áreas difíciles de privatizar por lo general no pueden discontinuar servicios onerosos, despedir personal de bajo rendimiento, aprovechar oportunidades en el extranjero u ofrecer los altos salarios necesarios para atraer a los mejores talentos del sector privado.

Herramientas comunes

Pero esta falta de alternativas no lleva a un rendimiento indiferenciado. Las organizaciones del sector público tienen una amplia oportunidad de elevar su productividad. Tal como las empresas del sector privado, pueden aplicar prácticas innovativas en áreas tales como tecnología de la información y compras. Más aún, pueden paliar las causas de un bajo rendimiento a través de un “auto-rediseño”.

La experiencia del sector privado demuestra que el rediseño organizacional, cuando se hace correctamente, puede eliminar la inercia y la complacencia, rejuvenecer a los empleados y enfocar sus mentes en áreas cruciales para la mejora de la productividad. En el caso de organismos públicos, será necesario, entre otras cosas, repensar los roles y responsabilidades de la burocracia central para encontrar maneras de fortalecer el equipo de liderazgo y de separar el diseño y la provisión de servicios.

Acciones

En un estudio reciente de McKinsey, elaborado por consultores de la oficina de Londres, se identifican cinco acciones necesarias para el rediseño de una organización, adaptadas al sector público y ya aplicadas en algunos casos:

1. Fortalecer al equipo de liderazgo: una reorganización exitosa requiere que la alta gerencia trabaje en conjunto y tome responsabilidad por el desarrollo de una estrategia corporativa.

2. Separar el diseño y la provisión de servicios: una vez que las organizaciones han fortalecido al equipo de liderazgo, deben mejorar sus áreas de servicio.

3. Definir el rol del centro organizacional (“headquarters”): ante la tendencia a burocratizar estas sedes centrales, lo aconsejable es una revisión periódica de su estructura.

4. Integrar el “performance management”, es decir, el establecimiento de objetivos específicos e indicadores que midan los logros.

5. Aprender nuevas habilidades. El sector público tiene una movilidad de empleados muy escasa, por lo que la construcción de un staff con las habilidades necesarias implica un entrenamiento continuo, dirigido y focalizado de cada empleado.

Cada una de estas cinco acciones se puede usar individualmente para enfrentar retos específicos de rendimiento. Pero sólo en combinación pueden ayudar a los organismos públicos a ser más eficaces e idóneos, en consonancia con lo que usuarios demandan a un costo que no les resulte excesivo de cara al servicio brindado.