Casos como el de Volkswagen tienden a borrarse, según un estudio

Investigadores de la Universidad de Aalto (Finlandia) y de la Cass Business School (Londres, Reino Unido) han demostrado en un artículo que las grandes empresas a menudo tratan de superar su irresponsabilidad empresarial primero pidiendo perdón y luego silenciando a los grupos de interés. También eliminan los rastros que puedan recordar el escándalo.

Si Volkswagen, dice la nota de prensa de la universidad finlandesa, hace lo que muchas otras empresas han hecho anteriormente en casos similares, puede que no aprenda a evitar sus errores -y puede que repita el mismo error en el futuro.

Según los investigadores, las empresas a menudo tienen éxito en restar importancia rápidamente a los grandes casos de irresponsabilidades corporativas usando varios métodos: Minimizan el daño que un evento ha causado, echan la culpa a alguien más y desvían la atención del escándalo a otro tema.

El estudio no incluye el caso de Volkswagen, que es demasiado reciente, pero sí lo ponen como ejemplo. En este momento, señalan, Volkswagen como empresa está buscando cómo echar la culpa de un fracaso colectivo sobre los hombros de unos pocos individuos -como el consejero delegado, que ya renunció.

Las empresas también parecen poner un montón de esfuerzo en que se olvide el escándalo a largo plazo. Los investigadores encontraron que las empresas se deshacen de personas que podrían recordar lo que salió mal, silenciándolas, echándolas de la empresa o marginándolas. Las empresas también tratan de eliminar los restos del escándalo deshaciéndose de los registros o tecnologías que puedan servir como recordatorios del mismo.

Doble filo

Los investigadores consideran que el olvido de los escándalos corporativos es un arma de doble filo. Por un lado, dejar atrás los errores del pasado ayuda a una empresa a mantener una imagen positiva de sí misma y seguir adelante. Pero hay un peligro muy real: que cuando las empresas se olvidan de un escándalo pasado, terminan repitiéndolo.

Según los investigadores, Volkswagen ya ha dado un paso sensato con una disculpa. La velocidad con la que una empresa asume toda la responsabilidad de un evento y pide perdón a las partes interesadas, puede facilitar el olvido colectivo.

Largo plazo

A más largo plazo, una empresa debe garantizar que recuerda las lecciones que aprende durante un escándalo. Esto es difícil, porque la gente, naturalmente, quiere distanciarse de sus errores. Pero el olvido es un error, dice el artículo. Esto hace que sea difícil aprender.

Para evitar esto, las empresas necesitan mantener algunas de las personas que han aprendido del error. Esto significa evitar la reacción instintiva de hacer una limpieza simbólica a raíz de un escándalo.

Las empresas tienen que mantener recuerdos de lo que salió mal, como relatos o pruebas, que sirvan de recordatorio.

Referencia bibliográfica:

Sébastien Mena, Jukka Rintamäki, Peter Fleming y André Spicer: On the forgetting of corporate irresponsibility. Academy of Management Review (2015). DOI: 10.5465/amr.2014.0208.