Los usuarios de smartphones son cada vez más inteligentes

El mismo consumidor de hace unos años se encuentra ahora con un nuevo poder gracias a la llegada de los teléfonos inteligentes. Tanto es así, que los minoristas de múltiples canales no están aún preparados para satisfacer las nuevas demandas de un consumidor inteligente, y corren el riesgo de perder clientes y que éstos se pasen a la competencia.

Un estudio realizado por Demandware, empresa especializada en el comercio electrónico bajo demanda, revela que los usuarios de smartphones tienen unas expectativas cada vez mayores sobre las experiencias móviles que proporcionan los minoristas.

Además, los consumidores son cada vez más dados a compartir opiniones y actitudes a través de Internet y los móviles habilitados para redes sociales.

Experiencias integrales

Para asegurar la satisfacción de los clientes, los minoristas deberían ofrecer experiencias integrales y excepcionales en todos los puntos de contacto. Los minoristas que no estén preparados para cumplir con estas expectativas corren el riesgo de alienar a los consumidores y perder cuota de mercado con respecto a sus competidores.

La investigación muestra que una mala experiencia en un canal no afecta sólo a la percepción del consumidor de ese canal.

De hecho, los consumidores asocian una experiencia negativa con toda la marca, y es poco probable que el 52% de los consumidores con conocimientos de la Web que tienen una mala experiencia online compren esa marca de nuevo en un canal online. Por otro lado, sólo el 38% de los consumidores tradicionales comparten esa misma actitud.

En cambio, cuando se produce una experiencia de compra online positiva, los consumidores tienen más probabilidades de recompensar a los minoristas con lealtad a la marca. De hecho, el 67% muestra su voluntad de compartir una experiencia positiva en su red.

Según los resultados del estudio realizado, los consumidores están siempre atentos al desempeño de la marca en el ámbito móvil, por lo que los minoristas deben intensificar su juego para asegurar su lealtad. "Los consumidores ‘inteligentes’ son inconstantes, y debido a su conectividad a Internet han aumentado sus expectativas con respecto a las marcas", señala Forrest.

El estudio se basó en una encuesta realizada a 450 usuarios de teléfonos inteligentes. En general, Demandware encontró que los consumidores utilizan una gran variedad de canales para informarse, antes de tomar decisiones en las compras

"Nuestra investigación se ha centrado en los consumidores atraídos por la Web, y que acceden a sus contenidos varias veces al día para obtener información, desde múltiples puntos de contacto y lugares", señala Adam Forrest, gerente de marketing de Demandware, en declaraciones a mobilecommercedaily.com, Asimismo, destaca que "la investigación revela que, en comparación con los consumidores tradicionales, los inteligentes han aumentado las expectativas de los minoristas y la experiencia de marca global”.


Encuesta elaborada por Demandware