La mayoría del personal de emergencias en Europa ve con buenos ojos la integración de los medios sociales en los procesos de gestión de su labor, según se extrae de una encuesta financiada por la Unión Europea. Estas actitudes varían en función del sexo, la edad y la procedencia. Por ejemplo, el personal femenino joven y aquellos radicados en países con una penetración elevada de las redes sociales son más propensos a expresar opiniones positivas.

La encuesta, recién publicada y realizada en el marco del proyecto EMERGENT, se realizó entre 696 empleados de servicios de emergencias de 27 países europeos. Su principal función fue la de indagar en la opinión de los profesionales de los servicios de respuesta ante emergencias sobre los medios de comunicación sociales e identificar factores cruciales que influyen en el uso —tanto actual como futuro— de este tipo de medios en dichas organizaciones.

La popularidad de las plataformas sociales ha cambiado de manera definitiva la comunicación. Durante las situaciones de crisis se generan comunidades ad hoc en torno a estos medios —por ejemplo mediante una página de Facebook o una etiqueta de Twitter— que proporcionan un medio valioso de difundir y compartir información relevante. Esto precisamente ocurrió en 2010 durante la catástrofe del Love Parade en Duisburgo (Alemania) y en 2012 con la llegada del Huracán Sandy a la costa este de los Estados Unidos.

Suele ocurrir que estas comunidades no están conectadas con los servicios de emergencias y, por tanto, estos últimos no pueden recabar la información valiosa publicada en los medios sociales. A pesar de que en ocasiones se emplean aplicaciones sociales, por ejemplo en dispositivos móviles, para compartir apreciaciones y opiniones, estas están a penas comunicadas con los sistemas de gestión de emergencias existentes.

El proyecto EMERGENT, iniciado en abril de 2014, espera descubrir modos de identificar e integrar información valiosa y fiable procedente de los medios sociales para beneficio de los procesos de gestión de emergencias y con la intención de proporcionar una respuesta mejor.

El proyecto dio comienzo con un estudio de los impactos positivos y negativos de los medios sociales en situaciones de emergencia y analizó los comportamientos de los usuarios en estos medios durante dichas crisis. Su objetivo fue averiguar el modo en el que los servicios de emergencias podrían integrar estos nuevos canales de comunicación en sus procedimientos. Partiendo de una comprensión de la naturaleza de las situaciones críticas, en el análisis de los resultados se tendrán en cuenta las reacciones expresadas a través de medios sociales y cuáles son los medios sociales más utilizados.

Para la investigación se están creando herramientas que refuerzan la comunicación entre los ciudadanos y los servicios de emergencias. Por ejemplo, para gestionar la enorme cantidad de información valiosa y distribuida, se utilizarán métodos nuevos de minería de datos con los que clasificar y catalogar la información disponible. También se ejecutarán evaluaciones de impacto, en forma de estudio de casos prácticos y análisis de anteriores situaciones de emergencia en las que los medios de comunicación sociales desempeñaron una función crucial.

Los resultados de todos estos trabajos servirán para crear directrices de comunicación nuevas. La influencia de los medios de comunicación sociales en las emergencias se evaluará también mediante la participación continua de ciudadanos y representantes de los servicios de emergencia en talleres y en los propios medios sociales. El proyecto EMERGENT recibió 3,3 millones de euros de financiación europea y finalizará en marzo de 2017.


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