“Poner al cliente en el centro, implica dejar de poner en el centro otros aspectos como la ventaja a corto plazo, apostando por una rentabilidad sostenible a largo plazo, teniendo fe en que la rentabilidad a largo será muy superior”. Esta es una de las conclusiones que se han extraído del II Congreso Internacional de Experiencia de Cliente, celebrado el pasado día 6 de octubre en Auditorio Distrito Telefónica en Madrid, con Fernando Abella (Director de Telefónica Digital España), como maestro de ceremonias. Telefónica, que ha participado como anfitrión del evento, impulsó la experiencia de cliente con sus soluciones en este campo y actualmente está ayudando a las empresas y administraciones públicas en la transformación digital interna, y con herramientas de relación digital con los clientes o ciudadanos.

El Congreso Internacional de Experiencia de Cliente es el evento más relevante de esta disciplina que tiene lugar en España. Ofrece la oportunidad de conocer y escuchar a expertos internacionales de primer nivel, así como a directivos de grandes empresas españolas y grandes expertos internacionales, y compartir sus casos de éxito. Esta segunda edición, que contó con la asistencia de más de 400 profesionales de 140 empresas, fue organizada por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y tuvo empresas partícipes como Mapfre, Iberia, Correos, Mutua Madrileña, Endesa, Alsa, Mercedes Benz o Telefónica.

Durante el acto se dieron cita ponentes de la talla de Dirk Vater, Global Head of Digital Customer Experience at Bain & Company, David Suz, Solutions Architect en Microsoft o Qaalfa Dibeehi, VP and Principal at Forrester. Algunas de las conclusiones que se pudieron obtener tras las conferencias fueron:

- Una marca debe ser coherente en lo que dice que es y lo que entrega, y hacer sentir al cliente beneficios relevantes y diferenciales. Esta identidad única debe responder a una estrategia global, estar integrada en la propuesta de valor de la compañía y ser medible en términos económicos.

- Poner al cliente en el centro implica dejar de centrarse en otros aspectos como las ventas a corto plazo y apostar por una rentabilidad sostenible a largo plazo con un impulso organizativo. La experiencia de cliente implica que toda la compañía actúe transmitiendo al cliente unos valores y comportamientos que marcan la diferencia en cada proyecto, en cada decisión.

-La experiencia de cliente empieza con el engagement o implicación de los empleados.

-Hay que dejar de ver al cliente por departamentos, hay que tener una visión única de él y analizar su relación con la empresa en su conjunto, para conseguir la consistencia de su experiencia.

-La tecnología tiene un valor clave en toda la experiencia del cliente.

Así mismo, la Asociación DEC presentó en el Congreso una certificación profesional en experiencia de cliente, con el objetivo de proporcionar un medio para que los profesionales de cualquier sector puedan acreditar ante terceros que poseen un alto nivel de conocimientos en este ámbito. En el marco de clausura del evento también se entregaron los II Premios DEC para reconocer las mejores prácticas e iniciativas en Experiencia de Cliente del momento.