2.- Cliente (Continuación)

2.1.- Atención al Cliente

Este es uno de los elementos que más conviene vigilar desde la perspectiva de Marketing Responsable. Tanto desde lo que es la relación, en sí, con el cliente, como en la consideración de las sugerencias que nos transmite.

Un aspecto fundamental, en este entorno, es la resolución de los problemas que el cliente plantee. Su análisis, así como el de las causas que los originen y la utilización de esta información para mejorar los sistemas de gestión y la propia calidad del producto.

La rapidez en la resolución de las demandas formuladas, así como la emisión de informes sobre las mismas para conocimiento interno de las soluciones aportadas, permitirá conseguir un grado óptimo de atención al cliente.

2.2.- Transparencia de la Información

El cliente necesita, cada vez más, una información completa y verídica y la empresa responsable está obligada a facilitársela, tanto sobre los productos como sobre todos aquellos servicios o aspectos de aquella que considere que son de su interés.

De ahí que un indicador de cómo está el nivel de RSE en este ámbito sea el hecho de que la compañía disponga, en su estructura organizativa, de un Servicio de Atención al Cliente que, además, esté representado en los órganos de Toma de Decisiones de la misma.

2.3.- Respeto a la Privacidad

Una de las grandes ventajas que han proporcionado las Nuevas Tecnologías, NNTT, al Marketing es la facilidad para acercar los productos y los servicios de la empresa al cliente para hacer que la adquisición de los mismos sea más fácil y atractiva.

Sin embargo, la proliferación de las TICs puede llegar a ser un elemento que atente contra la privacidad del cliente como tal.

Un ejemplo es el posible rastreo de las actuaciones de los compradores a través de la red, por medio de “cookies”, que permita definir unos determinados perfiles de los clientes que, posteriormente, puedan ser usados en estrategias de Marketing propias o ajenas.

Esto está reforzando la importancia de las leyes relativas a la protección de datos ya que, entre sus funciones, está la definición y establecimiento de estándares y normas referentes al respeto a la privacidad individual que las empresas responsables están obligadas a cumplir.

Quizá la mayor o más determinante actuación de las compañías en su Estrategia de RSE sea, precisamente, la de establecer todas las garantías acerca del respeto a la privacidad total de sus clientes, aspecto que, en los momentos actuales, la mayoría de las organizaciones ignoran deliberadamente o, simplemente, quebrantan en su propio beneficio.

El resto de factores considerados dejarían de ser influyentes si no se logra que el cliente confíe en que la información personal que nos proporciona no va a ser difundida o mal utilizada para otras funciones.