COMUNICACIÓN INTERNA

Ante las situaciones descritas en el artículo anterior, alguien podría pensar que instrumentos tan eficaces como los de la Comunicación Interna o los de los Estudios de Personal podrían servir para paliar la situación actual.

Efectivamente así debería ocurrir. Lo que sucede es que la obsesión de las empresas por la reducción de gastos, la falta de profesionales expertos en el manejo de las crisis y la miopía de muchos directivos del área de Recursos Humanos, impide su aplicación de un modo eficaz.

Los Estudios de Personal, los Estudios de Clima Laboral, deberían permitir adelantarse a las situaciones críticas, prever el futuro y medir el impacto de las acciones emprendidas sobre el negocio.

Sin embargo, se están utilizando, en estos momentos, para comprobar si es posible “tensionar, todavía, más la cuerda”. Como me indicaba, hace poco, un alto directivo de recursos Humanos de una gran empresa.

Si sólo nos sirve para eso y para confirmar que el ambiente laboral está deteriorado, ahorremos gastos prescindiendo de dichos análisis. Es emplear “pólvora en salvas” ya que, además, puede originar un mayor malestar en la plantilla que puede llegar a pensar que se le está tomando el pelo.

Con la Comunicación Interna ocurre algo similar. Donde, realmente, se puede comprobar el valor y la eficacia de este instrumento de gestión es, precisamente, en estas situaciones. Una buena política de Comunicación Interna debe contribuir a generar transparencia y, como consecuencia, a evitar la pérdida de confianza institucional.

Cuando esto se consigue, se puede llegar a negociar en un plano de igualdad, sin pensar que la otra parte se reserva algún as en la manga o que, sencillamente, está comprada, ya que para que la Comunicación Interna funcione y tenga el éxito que se espera de ella, debe haberse creado, previamente, un clima de sinceridad por parte de la Alta Dirección.

Si esto no sucede, nada podrá conseguirse ya que lo que se comunica no será percibido como real por el receptor, por muy magníficos profesionales que sean los técnicos en Comunicación y por muy eficaces que resulten los medios y soportes utilizados.

Podríamos preguntarnos, entonces, qué podemos hacer con estas perspectivas: o bien pensar que el Marketing Interno es sólo un sistema que funciona cuando todo va bien o, por el contrario, reaccionar ante la situación.

Volviendo a utilizar, una vez más, la comparación con el cliente externo, ¿alguien podría pensar que, en unas circunstancias críticas de ventas, conviene maltratar a este cliente del que depende el negocio de la empresa?

O bien, para disminuir gastos, evitar hacer Comunicación Externa, no hacer Publicidad, ni Promoción, ni Merchandising. Evidentemente no, sino todo lo contrario. En los momentos de depresión, los expertos en Marketing y los directivos agudizan su ingenio para atraerse al cliente externo.

Se lo ganan aplicando mayores y mejores técnicas de Comunicación para llegar a él y para convencerle de la bondad de la compañía y de los productos y servicios que constituyen su oferta. Y todavía más: se bajan los precios para conseguir la venta y se aplican estrategias promocionales especiales para fidelizarle.

Entonces, ¿por qué no hacer lo mismo con el cliente interno, con el trabajador, que es el que va a permitir que todo esto se pueda desarrollar? ¿Por qué es el pagano de la situación, cuando es el que más ha expuesto y de forma permanente? Quizá porque no se ha entendido su importancia o porque sus “ingresos” para la empresa no se materializan en una Oferta de Ventas.

En el próximo y último artículo sobre este tema, terminaremos de exponer la importancia del Marketing Interno en las épocas de crisis.