Cuestiones como el tiempo de resolución de averías, el número de incidencias o las llamadas fallidas son los que determinan la calidad de un operador y diferencian a unos de otros, con más peso que el precio, según el Séptimo Observatorio sobre la relación calidad-precio, presentado recientemente por la Unión de Consumidores de España (UCE).

De acuerdo con el estudio, elaborado con los datos de calidad facilitados por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI), y los precios básicos actualizados, las diferencias en la calidad entre los operadores están un 36% por encima de las diferencias que reflejan respecto a los precios.

Telefónica, con una puntuación de 7,76, es líder en calidad con una diferencia de hasta tres puntos respecto a sus competidores. Le sigue el operador de cable vasco Euskatel, con un 7,28. Sin embargo, Orange, que pierde más de un punto respecto al año pasado, con una puntuación de 4,55, se sitúa en la parte baja de la clasificación.

En la clasificación de la relación calidad-precio, Telefónica consigue 8,3 puntos, mientras que Orange obtiene 6,24 y Tele2 6,29.

Por incidencias en el servicio, los mejores en este apartado son Ono y Telefónica con 15 y 17 días respectivamente para proveer de línea telefónica, frente a Tele2 que es el operador que más tarda (51 días), seguido de Euskatel y Telecable (un mes). En cuanto al tiempo empleado para reparar el 95% de las averías, la media es de 304 horas en el caso de Orange, frente a las 42 horas de Telefónica.

Atención al cliente

También recientemente se han conocido los resultados de otro estudio, realizado por segundo año consecutivo, por la Asociación pro derechos civiles, económicos y sociales (ADECES) sobre los servicios de atención al cliente de los diferentes operadores de telecomunicaciones. Según este segundo estudio, Telefónica aumenta su ventaja sobre el resto de operadores en la valoración global, con 3,60 puntos, y las diferencias de puntuación entre este operador y el que peor comportamiento presenta han pasado del 26% del año pasado al 40% en esta ocasión.

A Telefónica le siguen en la clasificación operadores de cable locales, como Euskaltel y Telecable. Curiosamente, las otras compañías que operan a nivel nacional, como Vodafone, Orange, Tele2 o Ya.com, suspenden en sus servicios de atención.

En todos los parámetros estudiados en el informe de ADECES, Telefónica figura en primer lugar, tanto por su servicio de atención comercial como por los aspectos subjetivos analizados por la asociación: trato al cliente, colaboración en la resolución de su llamada, calidad de la información que se le transmite, tiempo medio de espera etc.

En el servicio de atención técnica, Telefónica vuelve a destacar, pues es uno de los dos únicos operadores que envía un técnico al domicilio del cliente si su avería o incidencia no ha podido resolverse de forma remota. Lo hace para el 100% de esas incidencias, y tarda una media de 38 horas, dos datos que la diferencian de todos los demás operadores.