La Guía Calgary-Cambridge viene a ser un procedimiento nemotécnico, basado en setenta puntos concretos, cuyo objetivo es mejorar y reforzar la relación entre médico y paciente a través de una Comunicación efectiva. Lo que pretende es optimizar las habilidades comunicativas del médico en su actuación profesional.
En la práctica no es necesario aplicar, en todas las consultas, la totalidad de los puntos indicados en la Guía, ya que lo importante es adaptarse a las circunstancias específicas del paciente y a la disposición del tiempo para la entrevista.
Sin embargo, la experiencia nos demuestra que, cuando el médico está entrenado en el sistema que propicia la Guía, el tiempo requerido en una consulta no resulta ser mucho mayor que el dedicado cuando no se aplica.
Los puntos esenciales, agrupados en bloques, que se establecen en la Guía son los siguientes:
1.- Inicio de la Consulta
En esta etapa se debe pretender crear un clima de cordialidad y simpatía, así como identificar y analizar las razones de la consulta. En este punto se debe diseñar un plan de actuación a seguir en el futuro.
2.- Construcción de la Relación
La meta, en esta fase, es conseguir la conexión entre el médico y el paciente, creando, por parte de aquél, el ambiente adecuado para que éste exponga su problemática con absoluta confianza y veracidad.
3.- Recogida de la Información
Este punto tiene como objetivo la propia exploración en sí y la comprensión, por parte del especialista, del problema concreto. Para ello es fundamental motivar al paciente para que exponga sus ideas, procurando que la información que aporte sea completa y exacta. En esta fase el médico deberá efectuar una compilación, a modo de resumen, de la información obtenida para poder confirmar y asimilar la verdadera situación del paciente.
4.- Explicación y Planteamiento
En esta etapa, el médico deberá aportar al paciente una información, lo más exhaustiva y comprensible posible, acerca de su problemática, ofreciéndole, al tiempo, las opciones adecuadas del tratamiento que se requiere.
5.- Conclusiones de la Entrevista
Lo importante, en este punto, es que el médico constate que al paciente no le ha quedado ningún tipo de duda. A partir de este momento, le deberá animar a seguir el tratamiento prescrito y, si es necesario, intentar involucrar en el mismo a la familia o allegados del paciente. La despedida deberá ser cordial y no demasiado prolongada.
Este compendio de normas facilita la sistematización y desarrollo de las habilidades comunicativas del médico, así como un control específico, por parte de éste, de la efectividad de la consulta, ya que inciden en la exactitud de la información aportada a través de la confirmación por el paciente mediante un proceso reiterado de realimentación o feedback.
Con este proceso, se llega a la conclusión de que a la hora de decidirse en la elección del especialista adecuado, además de una serie de elementos subjetivos y objetivos que influyen en la decisión del paciente, va a jugar un papel predominante la capacidad de relación creada por el médico a base de fomentar los principios comunicativos indicados en la Guía CALGARY-CAMBRIDGE.
Con esto, y volvemos una vez más a la visión del Marketing, estamos fomentando la fidelidad del paciente-cliente y logrando que, si éste está satisfecho con los resultados de esa relación, se convierta en un prescriptor autorizado del médico.