El trabajo realizado por Convergys destaca que para evaluar las oportunidades y retos involucrados en hacer que el contact center sea la clave para lograr la centralidad del cliente en toda empresa, y para saber hasta dónde se ha llegado en esa dirección, el estudio afirma que los ejecutivos necesitan dar respuesta a algunas preguntas esenciales. Veamos:
1) Los objetivos y mediciones de los contact centers ¿están en línea con una estrategia general centrada en el cliente?
2) ¿Es capaz el contact center de generar relaciones de más largo plazo con el cliente y mantener al mismo tiempo, o incluso reducir, los niveles de costes operativos?
3) ¿Se puede integrar datos de varias fuentes para crear una única visión del cliente para usar en el contact center?
4) Los agentes del contact center ¿cuentan con información dinámica, a tiempo real, sobre sus clientes?
5) Los agentes del contact center ¿son capaces de encontrar fácilmente la información y las herramientas que necesitan para fortalecer la satisfacción del cliente?
6) La tecnología del contact center ¿está contribuyendo a la calidad de las interacciones con el cliente, o sólo está sobrecargando a los agentes con pantallas y datos?
7) ¿Se puede potenciar la información en sistemas de back-end para fortalecer las relaciones con el cliente?
8) ¿Se pueden adaptar las interacciones del contact center a los valores y situación del cliente individual?
9) Los procesos del contact center ¿están equilibrando la necesidad de control con la necesidad de flexibilidad al satisfacer los requerimientos del cliente?
10) El contact center ¿es capaz de lograr y explotar una retroalimentación inmediata para mantener las interacciones en sincronía con las necesidades del cliente?
1) Los objetivos y mediciones de los contact centers ¿están en línea con una estrategia general centrada en el cliente?
2) ¿Es capaz el contact center de generar relaciones de más largo plazo con el cliente y mantener al mismo tiempo, o incluso reducir, los niveles de costes operativos?
3) ¿Se puede integrar datos de varias fuentes para crear una única visión del cliente para usar en el contact center?
4) Los agentes del contact center ¿cuentan con información dinámica, a tiempo real, sobre sus clientes?
5) Los agentes del contact center ¿son capaces de encontrar fácilmente la información y las herramientas que necesitan para fortalecer la satisfacción del cliente?
6) La tecnología del contact center ¿está contribuyendo a la calidad de las interacciones con el cliente, o sólo está sobrecargando a los agentes con pantallas y datos?
7) ¿Se puede potenciar la información en sistemas de back-end para fortalecer las relaciones con el cliente?
8) ¿Se pueden adaptar las interacciones del contact center a los valores y situación del cliente individual?
9) Los procesos del contact center ¿están equilibrando la necesidad de control con la necesidad de flexibilidad al satisfacer los requerimientos del cliente?
10) El contact center ¿es capaz de lograr y explotar una retroalimentación inmediata para mantener las interacciones en sincronía con las necesidades del cliente?